ca4344(国航重庆雷雨季航班延误反获感谢信的背后)

中国民航网 通讯员周军 报道：航班延误，尤其是长时间延误，大多数时候容易遭致服务质疑，但只要服务得当、妥帖，保持服务的优雅，便能赢得理解和尊重，也终将获得认可和赞赏。近日，在国航重庆分公司CA4344（深圳-重庆）航班上，黄奕乘务组在面对航班延误且两次备降的服务压力下，始终保持服务热情，传递服务温暖，换来了一封封感谢信，以及旅客发自肺腑的阵阵掌声。这片热烈而持久的掌声，就发生在5月6日的那场雷雨飞行中……

6小时地面等待，微笑致歉

当日由于深圳雷雨，CA4344航班（班表11点）因流控推迟至15点30分。长时间延误，势必积聚旅客的不满情绪。乘务长黄奕召集组员提前做好服务预案，强调随时保持服务状态，做到换位思考，服务细致入微。近15点，当乘务组做好迎接旅客登机准备时，航班又推迟至18点30分。这时，乘务组显得更加镇定，进一步商讨完善服务预案，明确了四个原则：增加服务频次-多发饮料多送水；加强信息传递-及时了解并广播航班动态；提升沟通效率-耐心做好沟通解释；注重细微服务-随时回应旅客服务要求。黄奕做完分工后，决定走出客舱做面对面解释工作。她主动来到登机口，面带微笑地与焦急的旅客进行交流，主动致歉，告知天气状况、航班动态以及机组人员所做的努力，并让旅客耐心等待。为准点起飞，乘务组做好了提前登机、推出、起飞准备。在旅客登机时，黄奕和伙伴们都达成了心理默契，“欢迎登机，辛苦了，让您久等了。”乘务组言语真诚，脸上微笑荡漾，有些怨气的旅客，气也逐渐消了。起飞前，乘务长广播响起，主动真诚致歉，还将当前的天气情况，排队架数，航班动态等细节告诉旅客。黄奕说：“越是信息透明，主动服务，越能让旅客感到被尊重，体会到服务的诚意，有助于缓解客舱的压抑氛围。”

两次备降，累并快乐着

18点20分，延误6个多小时后，航班起飞。考虑到旅客等待的疲惫和饥饿，待平飞后乘务组及时提供晚餐，期间伴随着一遍遍的沟通解释。20点15分，乘务组接到重庆雷雨无法降落需要备降的信息。稍作镇定后，黄奕决定做发自内心的致歉广播，温暖而真诚：“……目前重庆雷暴天气，我们的航班无法降落只好备降西安。此刻，我们机组人员和您想的一样，也希望熬过了深圳的漫长等待，能够尽快回到温暖的家中。对你们而言，旅行中遇到这种情况也许比较少见；对我们来说，每当雷雨季，这已成了家常便饭。你们很累，很疲惫，你们的心情我们感同身受，但安全就是命令。在接下来的旅途中，全体乘务人员将尽心尽力提供力所能及的帮助和服务……”在前往西安途中，黄奕要求乘务组打起精神，主动走到旅客身边，提供服务，做好沟通解释，重点关照小朋友、老年人等特殊旅客。黄奕说：“我们放弃休息，一遍遍地送水，送饮料，一遍遍解释沟通，避免了客舱情绪的爆发。唯有付出实际行动，才能体现真诚。” 在下降过程中，乘务组积极预判服务形势，提前向地面申请了饮料、水以及肉夹馍等餐食。22点，落地西安。

落地后，连续3个小时地面等待，服务解释工作更加艰巨，服务压力更加凸显。不断询问天气的，关心能不能回重庆的，建议取消的，要求赔偿的……质疑声此起彼伏，抱怨声不断。服务需求也骤然陡增。口渴要加水的，长时间飞行难受的，出现低血糖的……尽管困难重重，乘务组保持了充分的耐心，穿梭在客舱的每一个角落，一边服务一边安抚旅客情绪，并表示将及时告知航班动态，积极争取确保第一时间起飞。3小时内，乘务组加强与机长曾杰的频繁沟通，持续传递航班细节，让旅客随时掌握动态信息，缓解客舱沉闷。“乘务员的姿态，决定了旅客的认同度。我们克服长时间工作疲倦，真诚服务旅客，保持了客舱内情绪的平稳，没有激发矛盾。” 区域乘务长段洁总结这段服务时露出喜色。

次日凌晨1点20分，航班再次起飞。客舱安静了下来，但乘务组还在频繁走动和服务：为睡着的旅客轻轻地盖上毛毯，为口渴的盛上一杯水，为饿了的递上肉夹馍。不料，快到重庆时，依旧无法降落的消息再次惊醒了客舱。黄奕再次拿起了话筒：“……当您听到这段广播，请接受我们全体机组人员的真诚致歉……对给你们带来不愉快的旅行体验，我们机组人员深感愧疚……我们已经返航前往西安，请需要帮助的旅客与组员联系，我们会及时为您提供服务。”也许是旅客体谅乘务组的辛苦，客舱里的波澜很快归于平静。3点25分，落地西安，航班取消。

掌声里，那些温暖的眼泪

次日15点50分，补班CA434V。15点上客时，经过充分休息的乘务组以饱满的精神状态热情迎接旅客登机。“您好，欢迎登机。辛苦了，让您久等了。”最美的微笑次第绽放。没想到，旅客纷纷感激起乘务组来，回报以微笑的同时说道：“你们才辛苦了，谢谢。”因为有了共同经历和相互理解，旅客与乘务组的距离被拉得更近了，客舱氛围变得自然融洽，客舱服务也十分顺利。16点30分，航班开始下降。当黄奕真诚致歉、致谢的广播响起时，客舱里自发地响起了掌声，从一个点瞬间扩散至整个面，与客舱广播融为一体。17点，航班落地。当最后充满温度、真情告白式的致谢广播一播完，瞬间引发了心理共鸣，热烈的掌声再次淹没了客舱，经久不息。乘务员林婧回忆起那掌声，好似还响彻耳边，“当时乘务组都被感动得眼泪花花的，激动得留下了眼泪。虽然累，听到掌声，我们都很满足，很快乐。”

记者手记：航班延误不可避免，但并不可怕。黄奕乘务组的服务故事就是生动的例证。在长时间航班延误面前，她们把对服务工作的由衷热爱，转化为一种动力，坚持以心灵温暖心灵，用爱唤起爱，最终感动和幸福了彼此。正如张女士在感谢信里写的那样，“和大部分旅客一样，我是带着怒气登机的。踏入客舱的那一刻，却被乘务员温暖的问候所打动。她们以饱满的笑容给旅客以安慰，同时还为航班延误多次致歉，服务过程更是细致入微，如此美好，令人陶醉，我的心瞬间就变得柔软了。”赠人玫瑰，手有余香。只要用心，服务就能更细一些，温暖就会更多一些，情感就会更近一些。哪怕是一波三折的旅途，也终会留下美好的回忆，换来客舱里的春暖花开。如果每一位空乘人员都和她们一样，一路真情服务，一路撒播芬芳，那蓝天上必将绽放更多的美丽天使，如鲜花绚烂动人，如春风甘甜温馨。